中国券商行业CRM应用的策略模式探讨研究

中国券商行业CRM应用的策略模式探讨研究

中国券商行业CRM应用的策略模式探讨研究 2011： 一、引言 　　中国券商在经历十二：一是北美面向消费者市场的数据库营销理论，强调利用数据挖掘、分析技术和相关软件系统来推动顾客忠诚；二是北欧IMP集团工业市场的关系营销理论，强调与顾客(伙伴)之间建立相互信任合作的长久关系。前者反映了CRM的技术面貌，后者则反映了催生CRM思想的营销理论。

同时从CRM诞生的管理变革背景看，20世纪90年代中期正处在全球经济模式从植根于制造业管理逻辑上的旧经济向建立在数字、网络和资讯上的新经济转型的发端中，企业管理相应的也在整体战略上推进从产品战略到客户战略、从规模效率生产转到向顾客价值组合管理的变革。

Gartnergroup在1996年继SCM概念后提出CRM概念及其框架，并受到众多软件和咨询公司的追捧，正是反映了当时企业经营战略变革的趋势。因此，本文对于CRM的理解将遵从这种认识，每一种CRM策略模式的阐述都将从战略、营销和技术三个层面展开。

二、我国券商CRM应用的策略矩阵 　　对于我国券商，从竞争现状看，由于政策开放，市场转型，原有竞争格局被打破，一些综合性券商正利用此时机对一些地方小券商进行兼并联合，壮大规模走集团化多元化发展道路，整个证券行业正处在分化和重组的转折之中。

因此，券商规模大小将直接决定其未来在证券行业中的竞争地位，同时也将决定其CRM策略的设计和转型的难易程度；从竞争未来看，由于信息技术和网络所产生的变革力量，网上交易的发展正在削弱传统经纪业务交易模式的优势，甚至可以从根本上替代传统的交易方式，这一点从国外(特别是美国和韩国)券商E化转型历史中已经被印证。 而网上交易市场的竞争前提是能够完成客户数据的大集中和建设一个优秀的网上客户关系管理系统。

由此可见，对于处在这个市场转型时期的券商，“规模大小”以及“网络交易程度的高低”这两个因素将决定其对自身竞争地位的战略设定以及相应的CRM应用策略。以上述两个因素为维度可以构建出一个我国券商CRM应用策略的矩阵，概括为专业型、先锋型、多元型和领导型四种策略模式。

1.专业型CRM策略

中国的券商目前已有120多家，其中绝大多数是中小型经纪类券商。它们一般只有几个到十几个营业部，在网络交易和IT应用上也没有先进性和技术积累，在通道技术阶段运用“跟随”策略，别人上什么系统我也上什么系统，虽然谈不上优势但也决不至于落后。

由于先天在资本规模、品牌、客户、业务、人才等劣势，处于这一类型的中小券商在市场转型时将面临更为严峻的考验，因此必须发挥自己小而灵活的优势，在市场缝隙中找到自己的立足之处。

由于CRM系统的实施有其本身的探索性和高风险，对券商的资源和IT队伍的要求较高，并且需要得到其他部门团队的配合，因此，这一模式中的券商不应盲目的

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